Vous n'arrivez pas à écrire la règle qui traiterait tous vos cas
Un agent traite les demandes qui ne se ressemblent pas, celles pour lesquelles vous n'avez jamais réussi à écrire une règle qui tienne plus de deux semaines. Il prend une part de votre flux, il la traite de bout en bout, et il passe la main à quelqu'un dès qu'il sort du cadre qu'on lui a donné.
La question n'est donc pas de savoir s'il fait tout, il ne fait pas tout. C'est de savoir quelle part il absorbe et ce qui déclenche le retour vers un humain. Ces deux réglages se décident avec vous, et ils se mesurent.
Le jour où la règle devient impossible à écrire
Vous avez probablement déjà essayé. On liste les cas, on écrit ce qu'il faut faire pour chacun, et ça tient une semaine. Puis arrive la demande qui entre dans deux cases à la fois, celle qui n'entre dans aucune, celle qui est formulée d'une façon que personne n'avait prévue. On ajoute une règle, puis une autre, puis une exception à l'exception. Au bout d'un moment plus personne ne sait ce que fait le système, et la personne qu'on voulait soulager traite toujours les demandes, en plus de rattraper celles que le système a mal comprises.
Le signal est simple à reconnaître. Si les cas particuliers occupent maintenant plus de temps que le travail lui-même, ce n'est pas qu'il manque une règle. C'est qu'il n'en existe pas une seule qui couvre le sujet, parce que votre matière change à chaque fois.
C'est exactement là que se joue la différence avec une automatisation. Une automatisation exécute une suite d'étapes décidées à l'avance et elle est excellente pour ça, à condition que le cas d'aujourd'hui ressemble à celui d'hier. Quand vos cas divergent, ce n'est plus le bon outil, et empiler des conditions ne fera que rendre la panne plus difficile à trouver.
Ce qu'un agent absorbe, et ce qu'il vous rend
On ne construit pas un agent qui fait tout. On délimite une part de votre flux, on lui donne de quoi la traiter, on écrit ce qui doit déclencher un retour vers un humain, et on regarde ce qu'il absorbe réellement sur vos cas à vous.
La forme que ça prend
Demande reçue → comprise et rapprochée de ce que vous savez déjà → réponse préparée et posée devant vous, ou transmise à quelqu'un quand elle sort du cadre.
Trois états et une sortie. Le déclencheur est une chose qui arrive vraiment chez vous, un mail, un formulaire, un document déposé, un appel transcrit. Le résultat est lisible par un humain, qui peut dire en quelques secondes si c'est juste. Et la quatrième branche, celle que peu de gens décrivent, est la plus importante des quatre.
Ce qui déclenche le passage à un humain
C'est la partie qu'on écrit avec vous, et c'est elle qui décide si l'agent sera encore utilisé dans six mois ou débranché au bout d'un mois. Un agent passe la main dans quatre situations. Quand il ne trouve pas de quoi répondre. Quand il hésite entre deux réponses qui n'ont pas les mêmes conséquences. Quand la demande touche un sujet qu'on a volontairement mis hors de son périmètre. Et quand la réponse engage l'entreprise, un prix, une remise, un refus, un délai.
Ce n'est pas un aveu de faiblesse, c'est le réglage principal du produit. Un agent qui ne passe jamais la main est un agent qui invente, parce qu'un modèle laissé seul préfère toujours répondre plutôt que s'arrêter.
Les flux où ça marche le mieux
Les demandes entrantes à qualifier. Elles arrivent par plusieurs canaux, elles ne disent pas toutes la même chose, et il faut décider lesquelles méritent un rappel dans l'heure. L'agent lit, réclame ce qui manque, range, et vous recevez le dossier avec ce qui a été compris et ce qui reste flou.
Le service client de premier niveau. Les questions se répètent sur le fond et presque jamais dans la forme. L'agent répond quand la réponse existe déjà chez vous, et il transmet le reste avec le contexte déjà réuni, pour que la personne qui reprend ne recommence pas à zéro.
Les documents au format variable. Le même type de pièce n'a jamais deux fois la même tête selon qui l'envoie. L'agent en sort ce qui vous intéresse, signale ce qu'il n'a pas trouvé au lieu de combler le trou, et le dépose là où vous en avez besoin. Quand ce sont vos propres documents internes qui doivent servir de référence, le sujet change de nature et il se traite autrement.
Le calcul, avec vos chiffres
On ne vous annoncera pas un gain avant d'avoir vu vos cas. La méthode, elle, est écrite d'avance et vous pouvez la vérifier. On compte les cas d'une semaine réelle chez vous. On note le temps que prend un cas aujourd'hui. On fait tourner l'agent sur ces mêmes cas. On compte ceux qu'il a traités sans qu'on ait eu besoin de le reprendre. Le reste est une multiplication que vous refaites de tête, et c'est vous qui décidez si ça vaut le coup.
Comment se passe un projet
En trois temps, et le premier peut très bien conclure qu'il n'y a pas d'agent à construire chez vous.
On vérifie qu'une automatisation ne suffit pas
C'est la première question posée et elle ferme des projets. Si vos cas se ressemblent assez pour qu'on écrive la règle, une automatisation fait le travail, se contrôle plus facilement et coûte moins cher à faire vivre. On vous le dit à ce moment-là plutôt que six mois plus tard. Si vous ne savez pas encore de quel côté vous êtes, c'est précisément ce qu'un audit permet de trancher.
On mesure sur vos vrais cas avant de généraliser
On prend un lot de cas déjà traités chez vous, avec ce qui avait été répondu à l'époque, et on compare. C'est le seul moyen honnête de savoir ce qu'un agent absorbe, parce que ça se mesure sur votre matière et sur celle de personne d'autre. Tant que ce lot n'est pas passé, rien n'est branché sur ce qui sort chez un client.
La mise en service, puis le suivi
L'agent démarre sur un périmètre étroit, avec le passage à l'humain réglé large. On resserre ensuite, sur ce qu'on a observé et pas sur ce qu'on avait supposé. Tout ce qu'il fait est journalisé, ce qui veut dire que vous pouvez relire ce qui a été répondu, à qui, et à quel moment il s'est arrêté. Un agent vit dans un flux qui bouge, donc il se surveille et se corrige, et c'est un travail qui continue après la mise en service.
Ce qu'on ne vous promet pas
Qu'il tourne sans que personne ne regarde. Un agent disponible en permanence, jour et nuit, week-ends compris, se promet facilement. Nous ne le ferons pas. Un agent qui traite des demandes réelles produit des cas limites, et quelqu'un doit les relire. Ce sur quoi on s'engage, c'est qu'un cas non traité ne disparaît jamais, il est mis de côté et il attend une personne.
Qu'il traite tout. On ne cherche pas à couvrir la totalité des cas. Pour y arriver il faudrait empiler tellement de consignes que le résultat se dégraderait sur les cas simples, et un outil dont on se méfie n'est plus utilisé du tout. On vise une part, on l'écrit, et on assume de laisser le reste.
Un chiffre avant d'avoir vu vos cas. Vous ne trouverez ici aucun pourcentage de demandes absorbées. Personne ne peut le donner sans avoir lu vos demandes, parce qu'un taux se mesure sur un flux précis et que le vôtre n'a pas d'équivalent ailleurs.
Qu'il décide à votre place sur ce qui vous engage. Un prix, une remise, un refus, une réponse à une réclamation. Ces cas remontent, toujours. L'agent prépare, un humain envoie.
Des suppressions de postes. Aucune recommandation ne conduit à réduire un effectif. Le temps repris sert à traiter ce qui attendait, et c'est aussi la condition pour que les personnes concernées travaillent avec l'agent au lieu de le contourner. Un agent que ses utilisateurs veulent voir échouer échoue.
Les questions qui se posent avant de commencer
Quelle différence entre un agent IA et une automatisation
Une automatisation exécute une suite d'étapes décidées à l'avance et donne un résultat garanti tant que le cas est celui qui était prévu. Un agent est fait pour les cas qui varient, il choisit quoi faire selon ce qu'il a devant lui, et il passe la main quand il sort de son cadre. La bonne question n'est pas de savoir laquelle des deux est la plus avancée, c'est de savoir si vous êtes capable d'écrire la règle. Si vous y arrivez, prenez l'automatisation, elle sera plus solide et moins chère à faire vivre.
Que se passe-t-il quand l'agent ne sait pas répondre
Il passe la main, et c'est écrit d'avance. La demande part vers la personne concernée avec ce qui a déjà été compris, ce qui a été cherché, et la raison pour laquelle il s'est arrêté. Rien ne se perd et rien n'est répondu au hasard. Un agent qui répond toujours est un agent qui invente, c'est pour ça qu'on règle d'abord les cas où il doit s'arrêter, avant de régler ceux où il agit.
Est-ce qu'il peut écrire à mes clients sans que je relise
Pas au démarrage, et jamais sur ce qui engage l'entreprise. On commence avec une relecture systématique, on regarde ce qui a été corrigé et pourquoi, et on ouvre ensuite les catégories de messages qui n'ont jamais posé de problème. Les prix, les remises, les refus et les réclamations restent sur le bureau de quelqu'un, quelle que soit l'ancienneté de l'agent.
Est-ce que ça va remplacer quelqu'un
Non, et on ne construit pas d'agent dans cette intention. Un agent prend la part d'un flux qui est répétitive dans son intention et variable dans sa forme, et il laisse le reste. Ce qui change, c'est que la personne qui traitait tout traite désormais ce qui demande un jugement. Un projet mené pour supprimer un poste se retourne d'ailleurs très vite, parce que ceux qui doivent le faire vivre au quotidien ne le feront pas vivre.
Parlons de vos cas
Décrivez-nous un cas qui revient chez vous et que vous n'arrivez pas à mettre en règle. On vous dira franchement si un agent a un intérêt, si une automatisation ferait le travail à moindres frais, ou si le sujet est ailleurs. Le premier rendez-vous ne vous engage à rien.
Si vous voulez d'abord savoir ce que ça coûte, ce qui fait varier un prix et ce qui vous reste à la fin, tout est écrit dans nos questions fréquentes.
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